Egyetlen telefonon múlik az életed!
dr. Tóth András
A múltkor bemutattam néhány kintlévőség behajtási trükköt, és annyi megkeresést kaptam ez ügyben, hogy most írok még. Igazából csak egyetlen egy dologról szeretnék írni, a behajthatatlan tartozások keletkezésének egyik kulcspontjáról: az első telefonról, amikor kiderül, a vevőnktől nem jött be határidőre a pénz.
A múltkor nem győztem hangsúlyozni, hogy milyen fontos egy kisvállalkozás számára a kintlévőségek naprakész nyilvántartása. Miért olyan fontos ez? Mert ezzel aznap rájövünk, hogy nem fizetett az adósunk. Tudomásul kell venni, hogy az adósság behajtás olyan, mint a szívinfarktus – minél előbb segítünk, annál nagyobb az életben maradás esélye. Ezért döntő fontosságú, hogy a fizetési csúszásra azonnal és hatékonyan reagáljunk.
- A cégek hasonlóan az emberekhez, annyit költenek, amennyi pénzük van. Ha elmaradtak egy fizetéssel, és erre senki sem figyelmeztette őket, akkor azt észlelik, hogy van még egy kis elkölteni való pénzük – és ezt el is költik. Később ezt nagyon nehéz visszacsinálni.
- Igazából a számlák kifizetése egy verseny: a cégek maguk döntik el, kinek a számláját fizetik ki először. A mi célunk csak annyi, hogy a mi számlánk legyen először kiegyenlítve.
A klasszikus vicc szerint, két barát kirándult a sivatagban, amikor látják, hogy egy éhes oroszlán rohan feléjük. Mire az egyik gyorsan előkapta a futócipőjét a hátizsákból és nekiállt felvenni. Mire a másik megjegyezte: Akárhogy igyekszel, nem tudsz gyorsabban futni, mint az oroszlán! Az első csak ennyit mondott: Én nem akarok az oroszlánnál gyorsabban futni, nekem elég, ha nálad gyorsabban futok…
- Ha halogatunk, óhatatlanul kialakul az adósban a kép, hogy mi vagyunk a gonoszok – ő a jó, és ilyen gonoszaknak ő nem is fizet. (Ennek a kulcsa a pszichológusok által “kognitiv diszkrepanciának” nevezett jelenség. Mindenki azt tartja magáról, hogy ő jó. Ha valami rosszat követ el – például nem fizeti ki a jogos tartozást – akkor sem fogja magáról azt állítani, hogy gazfickó – pedig az – hanem megmagyarázza, hogy a másik rossz, és ennek a gazembernek teljesen helyénvaló, hogy ne fizessen az ember. ) Ne hagyjunk időt ennek a kialakulására!
Azonnali telefonos reagálás
Mi legyen az első lépés, ha naprakész nyilvántartásunkból észleljük, hogy a tegnapi határidejű számlát nem egyenlítették ki? Az első lépés, hogy azonnal felhívjuk a felelős pénzügyi vezetőt telefonon (ugye megvan a száma és nem ekkor kell nyomozgatnunk?!) és figyelmeztetjük. Azonnal. Nem holnap, nem egy hét múlva. Azonnal. Itt az idő szerepét nem lehet eléggé hangsúlyozni. Majd meg fogom mutatni, hogy bizonyos – nagyon hatékony – módszerek nem működnek már minimális késlekedés esetén sem. És nem emailezünk, sms-ezünk, hanem telefonálunk, mert ez a leggyorsabb elérési mód.
Az első telefonos reagálásnak kettős a szerepe:
- Lehetséges, hogy tényleg csak elnézték (átlagos vállalkozás, ahol rendetlenség van) és ezek után rögtön fizetnek. Ezzel ezt a folyamatot gyorsítottuk és előre kerültünk a sorban.
- Minősítünk – és ez kulcskérdés. Ugyanis azt kell kiderítenünk, hogy csak rendetlenségről van-e szó és pár napon belül fizetnek, vagy nem akarnak (nem tudnak?) fizetni. És ez most meghatározó pont.
Nézzünk forgatókönyvet erre a döntő fontosságú hívásra. Amit nagyon fontos tudni, amikor két ember érzelmekkel telített helyzetben tárgyal, akkor az esetek döntő részében kialakul a két tárgyaló fél közt egy “szülő – gyerek” szereposztás. A gyerek kér, a szülő számon kér, engedélyez, ad vagy tilt. Nagyon-nagyon vigyáznunk kell, hogy ennél a beszélgetésnél (és a későbbiekben is) mi legyünk a (tárgyilagos) szülő pozícióban! Mutatok példát:
Rossz példa (a szállító gyerek pozícióba kerül):
Kedves Kovács úr azért hívom, mert nem fizették ki a számlámat. Rengeteg beszállítónak tartozom, és emiatt nem tudok nekik fizetni és nagyon kellemetlen helyzetbe kerülök. Mikor lehetne kifizetni nekem legalább részben ezt a számlát?
A megfelelő telefonhívás, ahol szülő pozícióba kerülünk:
Jó napot kívánok! Ezésez Géza vagyok a Nyúlfeldolgozó Káeftétől. Kovács Úr, szerződésünk szerint Ön van megjelölve az Önök cégének, a Hanyag kft.-nek a pénzügyi teljesítésért felelős vezetőjének. Van a cégünktől egy xxxx sorszámú, yyyy összegű, a tegnapi nappal lejárt határidejű számlánk, amin három tonna nyúlmájat vásárolt a Hanyag kft. A banki nyilvántartásunk szerint nem érkezett meg ez az átutalás. (És itt számonkérőn csendbe maradunk, és most nagyon-nagyon figyelünk mit fog mondani.)
Érezhető a kettő közti különbség? Remélem igen.
Ki végezze a hívásokat?
Ha rendszeresen sok hívást kell relatíve kisösszegű ügyekben lebonyolítania, akkor ezt kiadhatja valamelyik beosztottjának, de:
- Nagyon válogassa meg ki lesz az illető. Határozott, jó emberismerettel rendelkező legyen.
- Dolgozzon ki forgatókönyvet. Az elején sokat, és később is rendszeresen üljön be és hallgassa, hogyan telefonál. Ez alapján csiszolja a forgatókönyvet. (Ha a sales-esknél van jó forgatókönyv, itt még inkább kell. Gondolja meg, itt nem csak a haszonkulcs megnyeréséről van, szó, hanem hogy a teljes árat elvesztheti! Vigyázat! )
- Mérje és értékelje a munkáját. Minden beszélgetésről írjon a nyilvántartásba feljegyzést.
Nagyobb összegű kintlévőségek esetén, ha Önnek kisebb cége van, (ahol még nincs pénzügyi igazgató), akkor ezeket a hívásokat Önnek kell lebonyolítania. Ugyanis valószínűleg Önnek van a legnagyobb tekintélye és a legnagyobb emberismerete. És ez alól nem szabad kibújnia: azonnal hívnia kell.
Fordulatok a telefonos minősítés során
Azért az élet nem ilyen egyszerű, és ilyenkor a telefonos egyeztetés során nagyon sok minden megtörténhet. A folyamat nagyon hasonló egy eladási folyamathoz: ott van egy ajánlatunk, mire a vevő kifogásokkal áll elő és ezeket kezelni kell. (Ebből az okból a jó sales-ek képesek némi gyakorlatozás után jól kintlévőség behajtóként is dolgozni. FIGYELEM! Tilos viszont bármilyen ügynökünknél a saját ügyfelein pénzt behajtani!!)
Nézzünk, mik lehetnek a jellegzetes kibúvók, kifogások:
- Nem ő az illetékes. Akkor kérnünk kell az illetékest. Ha nagyon átlátszó ürügyekkel ráznak le, nem érhető el az illetékes: az nagyon rossz jel!
- Nem tudja, utánanéz. Helyes válasz: ne fáradjon, mi most ellenőriztük a bankunknál. (várakozás-telien csöndben maradunk.)
- Jogos nehézségeik vannak. Itt nagyon észnél kell lenni, hogy mit fogadunk el. Nagyon füleljünk: ha valaki hazudik, akkor nagy csendeket tart. Sajnos a gyakorlott szélhámosok ebben nagyon jók.
- Határidő módosítást kér. Például: elnézést kérünk, szerdán fog beérkezni egy nagyobb számlánk, és akkor tudjuk kifizetni. Itt két lehetőségünk van: vagy nem fogadjuk el és keménykedünk, vagy kegyesen elfogadjuk, megtartva a szülő pozíciót: rendben van, csütörtökön ellenőrizzük a listánkat és jelentkezünk.
- Kifogásokat sorol. A jogos nehézség és a kifogáskeresés közt nagy különbség van, és ezt meg kell érezni. Ha Ön jó emberismerő – márpedig a vállalkozói szakmában pár év után mindenki az lesz – akkor éreznie kell, jogos vagy jogtalan a kifogás.
- Utólagos reklamációi vannak. Ez elég sötét módszer. Ha a megelőző trükkök felsorolásánál említett reklamációt kizáró mondatokat beépítettük a szerződésünkbe, akkor erre most remekül hivatkozhatunk.
Még egyszer felhívom a figyelmet, hogy a telefonos minősítés kulcsfontosságú: rengeteg későbbi probléma elkerülhető, ha lelkiismeretesen csinálja, nagyon odafigyel, mit mond a másik.
Döntés
Most érkeztünk el a kulcs pillanathoz. Ugyanis, ezen a ponton döntést kell hozni, és ez mindig nehéz. Két dolgot tehetünk:
- elhisszük az adósunk kifogásait és jóhiszeműen várunk,
- vagy eldöntöttük, hogy ha nem lépünk, soha nem fog fizetni, és ezért keménynek kell lennünk.
Ennek a döntésnek a meghozatala nehéz. Ugyanakkor, amikor hosszú ideje behajthatatlan követelése van, akkor utólag visszatekintve szinte mindenki pontosan látja, hogy ennél a pillanatnál rontották el. (Ok, a válóperben lévők is tudják, hogy az “igen”-nél rontották el…) És utólag mindig mindenki azt látja, ha itt ennél a pontnál a kemény eljárás mellett döntött volna, akkor jobban járt volna. (Kedvenc HR tanácsom, amit hallottam: Azt még senki sem bánta meg, ha kirúgott valakit a cégtől, de azt nagyon sokan, hogy nem rúgták ki…)
A Barátságos Pénzbehajtás tudásanyag weboldalán letölthető egy nagy ingyenes tanulmány, amit mindenkinek, aki ilyen gondokkal küzd, melegen ajánlok. Az anyagra 100%-os pénzvisszafizetési garanciát adunk: aki szerint ez nem hasznos, visszaküldheti és visszafizetjük az árát.
